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Kundenbetreuung via E-Mail: Was gibt es zu beachten?

Kundenbetreuung-per-Mail

Der Schlüssel zu einem erfolgreichen Unternehmen sind zufriedene Kunden. Das erreichen Sie nicht nur durch den Verkauf eines Produktes. Beratung und Service sind mindestens genauso wichtig. Ob und wie die Kundenbetreuung per E-Mail ablaufen soll, ist von verschiedenen Faktoren abhängig und meist nur mithilfe von Software umsetzbar.

Wer sind meine Kunden und was wollen sie?

Neue Kunden zu gewinnen kostet ein Unternehmen mehr als bestehende Kunden zu halten. Deshalb sollten diese nicht nur ihre Produkte, sondern auch ihren Service an den Verbraucher anpassen. Die regelmäßige und systematische Erfassung der Bedürfnisse und Erwartungen der Abnehmer und die daraus resultierende Umsetzung in die Unternehmensstrukturen gehört zur Kundenorientierung. Besonders bei der Betreuung und Beratung ist die Servicequalität bei jedem Kontakt eine individuelle Erfahrung. Ältere Kunden bevorzugen den Service per Telefon. Ist die Firma hingegen auf junge Abnehmer und technische Produkte spezialisiert, ist die Kundenbetreuung per Mail eine effektive Variante. Um die Verbraucher aller Alters- und Interessengruppen zufrieden zu stellen, sollten Unternehmen bestenfalls den Service per Telefon und per Mail anbieten. Beide Formen der Kommunikation bringen ihre Vor- und Nachteile mit sich.

Weniger Stress, dafür größerer Aufwand

Ein Telefonat trumpft mit der kurzen Dauer und dem persönlichen Kontakt zur Kundschaft auf. Nachfragen, zum Beispiel nach der Kundennummer oder der Adresse, sind innerhalb weniger Minuten abgearbeitet. Auch bei akuten Problemen, die eine schnelle Lösung erfordern (betrifft vorzugsweise technische Geräte), ist der Griff zum Hörer für den Kunden erfreulicher als eine Mail. Genauso schnell kann ein Telefongespräch aber auch eskalieren, wenn Kunden Beschwerde einreichen wollen oder ungeduldig sind. Da hat die Mail-Kommunikation die Nase vorn. Warteschleifen und die dazugehörige nervenaufreibende Wartemusik gibt es nicht. Der Kunde entscheidet selbst, wann er sich an den Service wendet. Und er durchdenkt seine Anfrage genauer, was die Bearbeitung für den Kundenbetreuer einfacher macht. Denn auch dieser kann seine Antwort präziser und verständlicher formulieren, als es am Telefon möglich ist. Sowohl Verbraucher als auch Unternehmen haben den Schriftverkehr schwarz auf weiß und sichern sich damit ab. Doch bringt die E-Mail auch einen Nachteil mit sich. Der Mensch ist von Sinneseindrücken abhängig. Bei einer E-Mail fällt das Gehör weg. Emotionen lassen sich durch den Telefonhörer aber leichter vermitteln als mit Buchstaben. Der Kunde muss sich vom Servicemitarbeiter verstanden fühlen, damit er das Gefühl hat, dass seine Anfrage ernst genommen wird. Bei der Kundenbetreuung per Mail ist es daher umso wichtiger, dass Mitarbeiter Sätze wie „Wir verstehen Ihr Problem“ oder „Wir kümmern uns darum“ verwenden. Zudem sollten regelmäßig Kunden befragt werden, wie zufrieden diese mit dem Service des Unternehmens waren.

Technische Unterstützung zur besseren Organisation

Um E-Mail-Anfragen von Kunden schnell und präzise an den jeweiligen Mitarbeiter weiterleiten zu können, bietet der Markt spezielle Software an. Ein bewährtes Produkt ist ConSol*CM, mit dem auch der Frankfurter Flughafen seine eingehenden Beschwerden bearbeitet. Das Programm versendet automatisch Meldungen zum Bearbeitungsstatus um den Kunden zu vermitteln, dass sein Anliegen ernst genommen wird. Eine dynamische Ticketliste zeigt dem Servicemitarbeiter, welche Mails er als nächstes bearbeiten muss. Der Hersteller empfiehlt Windows oder Linux als Betriebssystem. Die Software kann als Demo online getestet werden, die Kosten für das Vollprogramm richten sich nach der Größe der Firma.

Eine moderne Form der Kundenbetreuung bietet Service Cloud von Salesforce. Diese Software lässt sich sowohl vom Computer als auch vom Smartphone oder Tablet bedienen, weil die Kontakte auf einer von Salesforce eingerichteten externen Plattform gespeichert werden. Gerade kleinen Unternehmen bietet das den Vorteil, dass ihre Mitarbeiter auch von Zuhause oder unterwegs arbeiten können und die Kundenanfragen somit schnell beantwortet werden. Service Cloud gibt es in drei verschiedenen Ausführungen. Die Kosten liegen bei 70€, 145€ oder 315€ monatlich – je nach Edition.

Ebenfalls auf Flexibilität setzt der combit Relationship Manager. Er ist auch in einer mobilen Version erhältlich. Das Kundenmanagement-System bietet neben den üblichen Funktionen eine Knowledgebase, mithilfe dieser die Servicemitarbeiter sofort auf Handbücher oder häufig gestellte Fragen zurückgreifen können, um Fragen im Handumdrehen beantworten zu können. Die Software kann man in der einfachsten Version für 490€ kaufen oder für 29€ monatlich mieten. Bei besserer Ausstattung und erweiterten Funktionen zahlen sie bis zu 890€ für zwei Jahre. Die Kosten für die Systeme erscheinen zunächst hoch, zahlen sich aber durch kürzere Bearbeitungszeiten und daraus resultierende zufriedene Kunden unverzüglich wieder aus.

Fazit: Die Kundenbetreuung via E-Mail lohnt sich für Kunden und Unternehmen gleichermaßen, da der Kunde seine Anfrage präzise formulieren kann, eine schnelle Bearbeitung der Kundenanliegen möglich ist und zeitnah eine Antwort vom Kundenservice erfolgt.